本系列的其他部分:
成功的多渠道分销策略将把数字服务的速度和效率与人力顾问的信誉和经验相结合。
保险客户对中国保险公司推出的多渠道分销网络反应热烈宏利，平安以及其他创新运营商。他们享受通过各种数字和实体渠道快速、轻松地访问其提供商的便利。
然而，成功的多渠道网络需要的不仅仅是简单的接入。同样重要的是，正确地结合自动和人工与客户接触。消费者往往喜欢数字服务的速度和便利性，尤其是在执行行政任务时，但在寻求建议时，更希望得到人类的关注。至关重要的是，保险公司要把握好平衡。如果不是，许多客户可能会转向更能满足他们需求的供应商。
消费者已经进化，新的保险趋势已经出现在我们的《2021年保险消费者研究报告》．
阅读我们的最新研究我们调查了47000名消费者中的三分之二全球金融服务消费者研究他们不介意通过哪种数字或实体渠道与保险公司或银行沟通。他们主要关心的是能够迅速得到他们想要的东西，而且不太麻烦。
我们调查的超过一半的保险客户在寻找产品信息或向他们的供应商更新个人数据时，更喜欢使用数字渠道。然而，半数以上的客户在更改保单条款或提出索赔时，希望通过电话或面对面的方式与顾问沟通。
“对于复杂的财务决策来说，信任通常比方便更重要。”
在不同的市场，保险客户之间面对面接触的受欢迎程度各不相同，往往受到这些地区数字化服务的成熟度和可靠性的影响。尽管如此，需求越复杂，消费者就越有可能寻求人工帮助，而不是选择自动数字服务。
对于复杂的财务决策来说，信任往往胜过便利。58%的消费者表示，他们信任分支机构的人工顾问来帮助他们进行保险索赔，54%的人同意他们会信任这样的人来给他们提供有关产品和服务的建议。相比之下，只有12%的人说他们会信任自动服务来帮助他们完成这些任务。分行的聊天机器人或机器人服务被认为更不值得信任。
对保险公司及其分销商来说，好消息是，当他们需要做出关键决定时，许多消费者愿意为人类的关注和建议付费。39%的消费者表示，他们很可能会花钱请分支机构的人工顾问来帮助他们提交保险索赔。同样，35%的受访者表示，他们很可能会花钱在分行征求建议，讨论合适的产品和服务。略低于30%的消费者报告称，他们“多少有可能”愿意为执行这两项重要任务而付费。
很少有消费者表示，他们非常愿意花钱请人通过电话进行帮助。只有22%的人非常愿意为产品建议付费，而25%的人对保险索赔持类似态度。消费者甚至不太愿意花钱购买智能机器人服务。只有14%的人表示，在寻找合适的保险产品或服务时，他们可能愿意为支行的机器人帮助付费，12%的人对索赔持类似态度。
为了使多渠道保险分销蓬勃发展，运营商需要将用于基本交易的快速高效的数字设施与提供建议和高价值理赔服务的人力专业知识和经验相结合。这些服务之间的正确平衡，以及现场和呼叫中心人力顾问的正确结合，将因不同的市场和不同的客户群体而有所不同。对不断变化的市场趋势和改变客户行为的准确和及时的洞察力从未像现在这样重要。在我的下一篇博文中，我将讨论保险公司如何在数字市场中更好地了解他们的客户。同时，看看这些链接。我相信你会发现它们很有用。
