了解如何识别在与客户的互动中产生摩擦的原因，以及哪些痛点最重要。
在目前的市场上，保险公司面临着各种挑战，从数字颠覆，到行业新来者的竞争，再到新的监管规定。但所有这些问题的核心是以客户为中心的问题，以及如何满足客户迅速变化的期望。
作为消费者，我们都经历过沮丧的时刻，想知道为什么产品和服务不能更简单地使用，更符合我们的需求。这些摩擦点，即使是那些看起来微不足道的，也会增加我们对与我们互动的公司的整体经验和印象，并影响我们选择与哪些公司合作。
埃森哲的研究表明，无摩擦的体验对所有面向消费者的业务都是关键，包括保险公司。事实上，减少摩擦现在是竞争差异化的核心驱动力，领先的保险公司正在寻找摩擦，并试图消除它。
为了确定摩擦的原因和最重要的摩擦，保险公司需要回答以下问题:
- 在客户旅途的关键时刻，客户的需求和期望是什么?
- 摩擦在哪里减慢了他们的速度，让他们受挫，或者阻止他们得到他们想要的东西?
- 我们如何理解摩擦的影响，哪些摩擦点最重要?
- 我们能识别数据中的模式吗?我们能否将摩擦频率或强度与客户满意度或消费倾向联系起来?
- 我们是否可以开发一套数据驱动的假设来解决摩擦问题?我们能设计实验来验证我们的假设并最大化我们的反应吗?
但回答这些问题需要一定程度的灵活性和数据复杂性，这是许多保险公司目前没有的。这只是第一步。保险公司也需要分析数据，探索相关性和因果关系。很重要的一点是，要采取一种结构化的方法，对准造成最大损害的摩擦区域。这包括以下活动:
- 分析内部和第三方数据来源，创建和测试无障碍假设。
- 对用户参与、购买倾向、客户满意度或其他目标业务结果进行建模。
- 进行比较学习，确定竞争对手的定位和能力。
- 分析用户角色，产品功能，市场规模和细分。
- 将纠正行动按优先级排列，集中在少数摩擦的关键领域，这将产生最大的影响，并获得整个组织的认同和信心。
你的客户想要并期待一种无摩擦的体验，即使他们不能明确指出自己的痛点。还要记住，摩擦在不同的客户之间是不同的，在不同的时刻对于每个客户也是不同的。如果您真的想要获得竞争优势，那么您需要确定摩擦的领域，确定要关注哪些领域，并构建一个变更案例。
