就像2008年的银行家一样,保险公司作为Covid-19大流行的坏人冒险。

面对空荡荡的城镇中心、缺勤的员工和强制关闭的局面,数千家英国小企业向它们寻求支持,保险公司则转而将大流行排除在外。作为回应,FCA最终将一桩业务中断(BI)测试案提交给了最高法院,并赢得了判决可能影响37万投保人变得更好。

这里的重要事项不是保险公司案件的技术优点 - 而且这些是真实的,因为它很难预示保险公司如何为Covid-19这样的事件进行票据.简单的事实是,双争议进一步损坏了该行业的形象,这是一个在良好的地方开始的形象。

消费者对该部门的敌意被录制得很好。保险公司被认为是以更高的更新价格否认索赔和惩罚忠诚客户 - 最近在公民咨询局的超级投诉之后另一个FCA干预的主题。添加到数据隐私周围的这个地方疑虑,你有一个很好的照片目前享有大部分公众的低常规保险公司。

在早些时候,这种品牌损害是可以被忽视的。毕竟,保险业不是靠脸皮薄而存活了三个多世纪的。然而,糟糕的声誉确实伤害了保险公司。尽管我们已经进入了一些人所宣称的“后品牌时代”——一个完全商品化的时代——但品牌仍比以往任何时候都更加重要。

为什么品牌是数字变革的支点

我们听到 - 确实说!- 有关保险公司的很多关于保险公司的数字转换自己:通过他们所选的频道,24/7在他们所选的频道上向客户提供个性化服务。但所有这些都由客户数据提供支持,这代表了潜在的摩擦来源。

当然,保险公司正通过api和打开保险例如,但这并没有把它们带到所有的地方。

即使分享数据只是简单地点击一下,客户仍然必须同意,他们必须仍然相信这个过程的安全性,他们必须相信他们将会得到承诺的个性化服务。品牌永远是最后一英里中的最后一英里——如果没有其他的话,这是一笔更接近交易的交易。

当客户对供应商缺乏信任时,他们就不太可能分享他们的数据。这反过来又限制了提供商开发和推出下一代个性化服务的能力——因为这些服务是通过数据、客户参与和快速迭代实现的。

因此,当企业为数据驱动的优势而战时,品牌可能成为它们隐藏的超级力量。而且,保险行业对数据驱动服务的受困需求只会增加,消费者的需求在增长,而消费者对共享数据的信任在下降:

点击/轻按查看大图。
资料来源:为今天的消费者而重塑英国保险,2021年

我们最近的消费者学习,为今天的消费者重塑英国保险,显示2018年至2020年英国消费者的16百左右增加,他“将分享有关健康,运动和驾驶习惯的重要数据,以换取较低的保险价格”。与此同时,“从数据隐私角度对保险公司提出了很多信任”的消费者的份额将落下11个PPT。我们留下了一个气球的“信任差距”。

数字转型,如以前在数字技术上运行。但是,通过一个品牌,保险公司将获得其数字投资的最大杠杆率 - 关闭信任差距和解锁客户数据,为下一代数字服务供电。

那么,在这个数据驱动的时代,是什么造就了一个强大的保险品牌呢?两件事:目的和交付。

目的导向的保险品牌

曾几何时,消费者预期的产品可以做他们对锡上所说的事情,并存在保险公司提供一件事:保险盖。如今,当他们购物时,客户正在购买不仅仅是一种产品,他们是买入一系列价值观 - 社会,环境或生活方式的目的。通过镜像这些价值,通过行动而不是言语,保险公司可以赢得即将到来的代购者的信任。

保险公司对生活方式价值观并不陌生,因为它们直接影响风险,尤其是在健康保险方面。另一方面,社会和环境价值与风险的关联度较低,但这并不妨碍它们对客户的购买决定产生重大影响。

作为对社会和环境负责任的组织,保险公司可以避免负面公关和随之而来的消费者惩罚。此外,他们可以通过有针对性的产品积极吸引esg意识的客户的注意,无论是在承销方面还是在投资方面。

对于一开始,保险公司可以使用他们的投资池,以便善,融资可持续的房地产,或直接向客户提供绿色投资产品。它们还可以承保绿色经济 - 像太阳能和风电场这样的东西 - 或提供社会保险,包括保护财务脆弱的计划。我们甚至发现消费者的胃口 - 特别是年轻的代表 - 有关可持续生活的建议:

点击/轻按查看大图。
资料来源:为今天的消费者而重塑英国保险,2021年

其中一些以esg为重点的机会本身可能很小,但需要在2021年更大的商业背景下理解这一点:在这样的背景下,企业提出建议,客户进行处理,一点点品牌提升就可以走很长的路。

糟糕的品牌承诺,良好的品牌提供

目的驱动型品牌正在赢得消费者的关注和认可——但这是否等同于赢得他们的信任,并由此获得提供更受数据驱动的个性化服务的机会?

从根本上,信任被经验支持。你相信一个从未失败的锁,就像你相信一个永远不会让你失望的朋友一样。只要客户从分享数据的分享获得差的价值 - 或者更糟,严重的个人化经验 - 保险公司将无法增长信任,无论他们更广泛的价值观如何对齐。

在保险行业,承诺与交付之间的不匹配更为严重。保单很复杂,客户很少有保险专家。通常情况下,他们以为得到的掩护并不是他们实际得到的。这意味着,即使保险公司有合法的理由拒绝索赔,许多索赔人仍然感到被欺骗和不信任——就像我们在最近的BI争议中看到的那样。

为了打击这一点,保险公司必须促进对政策涵盖的内容以及它没有的内容的认识。多层通信策略 - 涉及易消化的网页内容,聊天和客户服务代理 - 可以推动更好的客户教育,更少否认的索赔和更高的信任程度。

FCA规定禁止双重定价是品牌意识较强的保险公司的进一步推动力。

通过其本质,双重定价是对承诺和交付的错位 - 因此氪就客户信任。他们从船上折扣中唤醒 - 太好了,是真的,可能会说 - 对更新定价的痛苦现实。保险公司才被激励以维持这种令人遗憾的错位,因为忠诚客户的凶猛徒步旅行恰恰是新业务激烈竞争的资金。

从这个意义上讲,保险市场已成为一台不信任的机器,保险公司有效地销售短期声誉的短期优势。FCA的统治转变为其头部的动态:而不是竞争他们可以忍受的毒性程度,而不是积极培养良好的声誉的奖励。而且那些看过他们的品牌,现在已经开始了头部。

所以,毕竟,也许保险公司不是坏人。至少,它不一定是这样。正如经常被声称的那样,该行业有机会从根本上改变它在消费者的生活中所扮演的角色。但这不会主要通过技术来实现。首先,这是关于做基础知识:建立目的和承诺。在一个针对数字创新和数字创新者的世界中,良好的老式品牌实力可能赢得了现任者的日子。

对于英国保险的最新消费者趋势,以及提供者如何通过“经验业务”方法使其业务的每个组成部分都能为客户提供服务,下载我们的新报告,为今天的消费者重塑英国保险.如果你想和我联系或者进一步讨论这些想法,请通过linkedin


获得最新的保险业洞察力,新闻,并将其直接交付给您的收件箱。