为什么个性化是前瞻性保险公司的关键差异化因素
作为保险公司，我们知道满意的客户定义了我们业务的成功。然而，客户对保险公司的期望正在改变。大多数行业的数字体验已经变得个性化，反映了我们的个人需求，有时还预测了我们的个人需求。难怪客户期望他们的保险公司提供同样的定制服务。
一种更个人化的保险方法不仅能让客户满意。埃森哲(Accenture)的研究表明，通过采取个性化的方法来满足客户需求，保险公司可以实现5至15年的盈利增长。在我们看来，未来成功的英国保险公司需要成为一个“活企业”——一个能够通过不断适应客户不断变化的需求来实现持续增长的组织。
为什么我们需要专注于客户体验？
客户忠诚度至关重要。事实上，在保险公司竞相适应快速变化的市场时，这可能是它们的区别所在。然而，与保险客户不断变化的期望和态度保持一致并不像过去那么简单。以前，保险公司可以通过高效的服务或从客户惰性中获益，缓慢而稳定地建立客户忠诚度。但随着比价网站的兴起，保险现在被视为一种商品化的非专利产品。顾客的忠诚度低，因为他们寻求最低的价格可能。正如您在下面的图表中所看到的，这与客户的低信任度有关。只有29%的英国客户表示他们信任保险公司，更少的21%表示信任保险经纪人。这尤其令人担忧，因为45%的客户在决定购买时将信任作为最重要的因素。
个性化奖
如果英国保险公司可以采用并嵌入以客户为中心的心态成为生物的业务，但收益率是巨大的。我们的计算预测，新技术和商业模式可以在未来五年内增加保险业的全球增长潜力3.75亿美元。前瞻性的保险公司将在跨越优势和销售到客户保留的领域的领域将截至5％至15％的陷阱价值。保险公司还将在运营效率降低营销投资回报的情况下见证重大成本节约。
以客户为中心的方法是什么样子的?
简而言之，一家以客户为中心的保险公司要了解客户不断变化的心态。它超越了传统的细分市场和识别顾客忠诚度背后的真实因素的方法。如果需要，它会采用新的商业模式，利用以前未开发的收入来源。
如果保险公司掌握上图所示的五种能力集，他们将在收入增长和市场份额增长中超出竞争对手。
保险公司如何能快速实现个性化?
更改需要是有意的，锚定数据并由合适的技术补充。我们已经确定了一个明确的保险公司，通过采取测试和学习方法的三个步骤来实现这一增长。
- 第1步：优先顺序。在客户和业务价值方面找出最大的增长机会。
- 第2步：实验。开始尝试尝试新的客户主张和经验（“治疗”）以捕捉这些机会。
- 第三步:优化。选择性能最好的治疗方法，并将其推广到更广泛的客户基础。
一个活生生的企业在运作
在一个不断变化，竞争力和高温的保险市场中，埃森哲与一家大型的英国保险公司合作，面临着客户保留的重大挑战。客户并不粘在一起，那些是那些正在购买的产品少。保险公司的遗留技术使得难以获得迅速的数据和有价值的见解。为了增加压力，客户于2018年获得，并在2019财政年度中找到增加收入的方法。
我们的客户需要转变其员工文化，以客户为中心，以正确的技术和客户所需的服务为支持。我们做好了迎接挑战的准备，将转型分为两个关键部分:人员和技术。我们带头打破组织中的障碍和藩篱，并将其与培训和改进的技术系统相结合。在一种全新的文化思维模式下，员工有权做出数据驱动的决策，并在正确的时间、提供正确的服务与客户互动。
带出最好的人和技术使我们的客户能够克服关键挑战。它现在处于更好的战略位置，并为其保险客户提供了极大改善的经验。业务在客户保留方面有3.5个百分点增加，这是通过优化的机器学习增加到7-9分的数字。增强的数据洞察使客户能够获得更好的目标优惠和通信。
个人比你想象的更简单
无论您的业务所在的阶段，都可以丰富客户与您的产品和沟通的方式。通过执行优先考虑，试验和优化的三个步骤，您可以开始成为今天成为“生活业务”的态度。
要了解更多关于个性化和英国保险客户的见解，下载并阅读埃森哲的报告。
如果您想将业务更新到一个以客户为中心的，联系我。
这是我对英国保险客户的个性化系列系列的第一篇文章。在我的下一篇文章中，我将解开如何在您的业务中识别客户和业务价值方面的最大增长机会。
