事实证明，“个人接触”可能在某种程度上被高估了，至少在日常的个人保险交易中是这样。顾客并不是总想和活人说话。许多客户，尤其是年轻的客户，实际上更喜欢在网上交易。交易的范围包括支付账单、管理政策(添加司机或更改地址)、打印保险身份证、提供首次遗失通知(FNOL)和跟踪索赔进展。
在一个超级竞争的市场，我们看到这些技术能力越来越成为个人线路运营商的差异化点。区别特征包括一个经验直观和易于导航,但也是一个是无缝的,客户应该能够从移动网络呼叫中心进行面对面的谈话或代理人,而无需重新启动的过程。
财产和意外伤害保险倾向于事件驱动而不是关系驱动。这意味着，除了保险费等基本费用外，大多数客户与保险公司的互动很少，也不规律。公司的主网站，以及消费者营销活动，可以用来推广自助服务选项。从降低成本和提高客户保留率的角度来看，自助式服务做得好的保险公司可以获得可观的回报。
