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如今的保险客户渴望个性化、方便快捷的服务。埃森哲2019年全球金融服务消费者研究报告这比以往任何时候都更加明显地表明，为人口统计领域的客户服务不如为个人客户服务有效。但保险公司如何管理与数百万客户的高度相关性呢?

该研究调查了亚洲、欧洲和北美28个市场的4.7万名银行和保险客户。它的目的是揭示消费者最想从他们的供应商那里得到什么，以及技术进步如何影响消费者期望的主要趋势。

消费者想要一种方便快捷的令人满意的体验。33%的受访者认为快速高效的服务是他们最看重的，其次是快速解决问题。这甚至比产品和定价更重要。在一个消费者可以在几秒钟内在线购买商品的世界里，对保险公司的期望正在发生变化。

现代客户服务不仅仅是提供多种渠道以满足客户的不同需求和偏好;它还可以根据个人的兴趣、生活阶段和行为提供个性化的推荐。它简化了流程，以改善用户体验。这需要借助技术来理解每一个客户。超过五分之四的消费者愿意分享更多数据，以换取成本更低的保险或更好、更个性化的服务等好处。例如，64%的人对基于安全驾驶行为的保费感兴趣。此外，48%的消费者希望保险公司利用他们的数据提供更多相关服务。一刀切的方法不会有效。

自动化、云计算和机器学习技术可以提高速度和灵活性，使保险公司能够在全球范围内实现服务数字化和流程流程化。分析和人工智能可以通过数据驱动的决策和支持数字交互，进一步增强个人客户体验。埃森哲2019年保险技术展望报告发现，五分之三(60%)的保险公司已经在使用技术来构建产品或服务，以提高客户参与的频率和质量，另有35%的公司计划在明年这样做。

保持信任对于以个人身份为消费者服务至关重要，实现数字服务和人际互动的正确结合也是如此。在我的下一篇博客中，我将更多地分享消费者对保险公司的需求，以及保险公司如何利用数据和客户见解，在人际和数字互动之间取得平衡，使他们能够个性化体验并建立信任。