在我上一篇博客中，我介绍了2019年全球金融服务消费者研究以及保险公司如何通过个性化服务为个人客户服务。现在，我想更详细地谈谈消费者想从他们的保险公司获得什么样的体验和服务。
对消费者来说，速度和方便是最重要的。他们希望保险适合他们的生活，而不是相反。此外，消费者希望通过捆绑在一起的各种产品和服务来满足他们的核心需求。例如，我们调查的超过一半的消费者对包括保险、基本的家庭维修服务和家庭公用事业在内的家庭护理套餐感兴趣。
建立与提供互补服务的合作伙伴的综合生态系统具有自身挑战 - 即安全性。消费者信任金融机构多于其他行业播放器来保护他们的数据，但许多人不明白他们的数据是如何使用的或如何保持私密。需要审查第三方，只授予对必要的客户数据的访问权限。
消费者已经进化，新的保险趋势已经出现在我们的《2021年保险消费者研究报告》．
阅读我们的最新研究数据保护不力是消费者离开保险公司的第二大原因。
消费者还希望在保险公司自身的实体和数字渠道之间进行更多整合。就像生态系统可以提供综合服务一样，全渠道体验可以提供一站式的选择，满足消费者通过他们喜欢的渠道的需求。关键是要在人与数字互动之间取得正确的平衡。
大多数消费者仍然更喜欢亲自或通过电话接受产品和索赔建议。不过，消费者更喜欢事先在网上做调查。94%的消费者表示，他们更喜欢在线阅读内容，54%的人表示手机是他们的主要设备。50%的受访者还表示，他们希望在进行交易时能够在网上和电话频道之间切换。
聊天机器人和虚拟现实等其他技术仍在不断发展，消费者对它们的需求尚未达到临界点，不过人们对它们的采用正在不断增加。PNB MetLife India将新技术与人对人的体验无缝融合。它的虚拟现实平台把客户带到保险专家的办公室，这样他们就可以“隔着桌子交谈”。
消费者对运营商拥有平台上的数字互动相当满意，但运营商仍然有很长的路要走在其他人的平台上，如社交媒体。了解消费者更愿意在线互动的人与人员将帮助保险公司在其需求和期望上建立服务。底线是集成的，全频道经验应该易于使用，安全有效，以鼓励互动。
在我的下一个博客中，我将分享五个步骤，保险公司可以采取成为一个有活力的业务，并定位自己的持续增长，根据这些消费者的洞察力。
