本系列的其他部分:
当保险公司努力重新定义保险呼叫中心时，有两个步骤至关重要:定义数字模糊客户体验和将技术集成到战略愿景中。
许多保险公司正在努力重新定义保险联络中心，并在更广泛的范围内改善他们通过各种渠道提供的客户体验。埃森哲列出了帮助保险公司改造呼叫中心的五个步骤。上周我讨论了明确定义战略的重要性。本周，我将分享接下来的两个步骤。
第二步:定义和设计一个数字模糊的体验
在确定保险呼叫中心的总体策略后，保险公司应:
- 定义和设计一种数字模糊的客户体验——一种能够反映当今全渠道现实的客户体验。
- 确定客户旅程——客户使用的渠道以及他们使用每个渠道的交互类型。
- 清晰地表达整体渠道策略。
有了这三个部分，保险公司就可以专注于构建实现这一愿景所需的工具和技术。
值得注意的是，客户期望个性化的、情境化的体验，一旦客户向保险公司提供了信息，就应该通过渠道获取和共享这些信息。这也意味着向呼叫中心的代表提供客户的联系历史、账户详细信息和偏好。这样做可以使他们更好地了解客户并满足他们的保险需求。
步骤3:在战略愿景中整合创新技术
确定了他们需要的工具和技术之后，保险公司应该为他们的呼叫中心建立一个目标状态。目标状态应该为保险公司提供一个集成的视图，该视图实时地为代理商、客户和呼叫中心代表提供他们所需的知识。它还应该努力在任何可能的地方实现流程自动化，利用技术帮助人们为客户提供个人关注。
说起来容易做起来难。要达到这样的目标状态有许多挑战。其中最主要的问题是:实现许多技术的复杂性，每一项技术都需要编制、集成和与业务目标保持一致。成功的一个关键是参考呼叫中心策略(在第一步中建立的)，它可以帮助保险公司对计划进行优先排序，并确保他们不会迷失在细节中。
非常感谢我的同事John McNally分享了他关于如何改造保险呼叫中心的指导意见。要了解更多信息，请注册下载转变保险呼叫中心客户体验(PDF)。
了解更多:
- 给我发邮件讨论埃森哲如何帮助您定义数字模糊客户体验。
