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许多保险公司正在寻求改变他们的保险联络中心客户体验。Erik Sandquist强调了技术和人才对过程的重要性。

保险业面临的最大挑战之一是客户期望的急剧变化。顾客现在期望个性化的、情境化的全渠道体验，这种体验不仅令人满意，而且令人愉快。对许多保险公司来说，这意味着重新定义保险联络中心及其提供的客户体验。

埃森哲提出了五个步骤为保险公司改变他们的保险联络中心。今天，我会谈谈四个和五个。

第4步：利用技术来提高性能

虽然它可能听起来很不言而喻，但是当保险公司选择技术时，他们应该选择合适的技术。合适的技术是使保险公司能够为联络中心实现其定义的性能目标的技术。合适的技术还应使保险公司能够实现和衡量成功的新指标 - 例如，激励更高的呼叫分辨率，更好的工作流管理或监控销售转换率。

通过正确的技术到位，更容易获得合适的人员，自动化流程和对齐运营指标的正确决策，以评估联络中心改进。

第5步：增加劳动力参与

与任何转化一样，人类元素是一个关键挑战。在重新定义呼叫中心时，劳动力是对保险公司成功的最大影响，特别是在复杂或情感电话时。埃森哲预计所谓的“艰难电话”的比例可能会随着保险公司支持更多自动化或自助选择而增加。这种即将推移的转变突出了对培训良好的，智力和经验丰富的呼叫中心代表的需求。

对于许多保险公司来说，这将意味着现代化，他们招募，培训和激励他们的工人。通过反馈和持续改进而不是年度绩效评估，而不是年度绩效评估，可能会更合适。

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这些步骤对索赔联络中心同样适用，这是对客户保险人关系的考验。特别是，索赔联络中心可能需要不同的指标，而不是业务的其他部分。有关指标和索赔联络中心的详细信息，请参阅我的同事达西·戴布的多件系列（第1部分那第2部分和第3部分）。

总之，转变呼叫中心不是短期的改进，而是一种战略和整合的方法，可以推动更多积极的客户体验，提高客户保留率和提升公司的品牌。

有关如何转换保险联络中心的更多详细信息，请注册下载转变保险呼叫中心客户体验（PDF）。感谢Johnally，让我在此事上分享他的专业知识。

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• 给我发邮件讨论埃森哲如何帮助您利用保险联络中心推动更好的客户体验。