本系列的其他部分：
由于许多保险公司重新评估了他们的联络中心在全渠道环境中的作用，埃森哲认为他们应该记住一些目标。特别是，保险公司应该考虑如何：
- 将联络中心整合到营销，销售和服务中。
- 使联络中心操作更高效和有效。
- 优化联络中心在促进积极客户体验方面的作用。
- 合并数字服务的元素（例如数字交付，电子签名和电子支付收据），并确定他们是否需要在多大程度上升级或现代化它们的能力。
为了帮助保险公司迎接这些目标，我的同事约翰·麦克利在路上确定了五步转变保险联络中心。本周，我们将看看第一步。
第1步：确定和澄清联络中心策略
有无数的方法是保险公司可以将联络中心纳入其整体战略。也许当代理商行额为期时，这是一种捕获溢出业务的方法。也许联络中心24/7开放，代理商用它与客户的销售点。一些联系中心只是管理客户要求，而其他联络中心则强调交叉销售。
作为战略的一部分，保险公司应该定义：
- 他们如何衡量成功，特别是在四个方面：财务表现，运营效率，客户反馈和员工参与。
- 它们如何通过客户段或交互类型来路由请求 - 例如。
- 确定优先级和特殊要求所需的业务规则。
- 通话中心如何通过内部员工或外部供应商或两者组合的人员。
在澄清他们的联络中心战略中，保险公司必须考虑他们的客户，期望和组织的过拱渠道能力。例如，高通话中心卷可能是繁重的在线体验的症状。保险公司还应考虑自助服务选项如何促成积极的客户体验和缓解其他渠道。
下周加入我，因为我在改变保险联络中心体验中的另外两个步骤。
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