本系列的其他部分：
联络中心代表通常与客户在保险公司的关键点与客户互动 - 以及他们所提供的经验可能具有深远的影响。
数字中断袭击了所有行业，造成客户需求和期望的激烈变化。对于保险公司来说，这对客户体验具有重要影响，特别是联络中心环境。
联络中心代表的作用发生了变化
许多保险公司已采取措施为其客户提供数字，自助服务选项。因此，今天的联络中心代表更有可能遇到通过自动或自助渠道解决太复杂的需求的客户。或者，这些客户可能已经到了联络中心，因为数字过程的某些部分已崩溃。
这将联系中心代表在客户关系中的一个关键点。他们如何应对客户的需求可以对客户忠诚度和保留有巨大影响，更不用说保险公司的竞争差异化。
新联络中心环境的关键能力
在一份新的报告中，我的同事约翰莫利突出了数字中断对联络中心劳动力的影响。他讨论了四项标准，应该控制联络中心互动：
- 知道客户。呼叫中心的互动必须从了解客户与保险公司的关系开始:他们拥有的产品，他们喜欢的渠道，以及之前互动的显著细节。
- Empower代表。保险公司必须信任并授权他们的呼叫中心代表自己解决问题，以“第一次呼叫决议”为大多数情况的目标。保险公司必须提供有效解决客户问题的技能，权威和责任的代表。
- 提供工具和数据。联络中心代表需要访问客户的个人资料，以及协作工具，以帮助提供最佳客户体验。
- 匹配或超过期望。整体经验必须与客户在面对面的互动中收到的相同或更好。
捕获全渠道的机会
我之前曾写过，保险公司有机会找到最佳平衡点，通过自动化和人际互动提供个性化、无缝、高效的全渠道体验。
如果你还没有，我鼓励你阅读四部分系列并注册下载转变保险呼叫中心客户体验（PDF）。
了解更多：
- 注册下载转变金融服务联络中心：数字时代的人类观点（PDF）。
- 给我发邮件讨论埃森哲如何帮助保险公司适应新的联络中心环境。
