在客户参与方面，LP&I行业已经落后了。随着激进的颠覆者威胁要撼动市场，这种情况需要改变。在这个新的博客系列中，我们将展示在关键的购买前阶段，良好的客户参与是什么样的。我们还将解释LP&I供应商如何通过建立市场领先的客户参与模型来保护他们的客户基础。
在快速变化的数字市场，忠诚度很难获得，也很容易失去，客户参与比以往任何时候都重要。在过去的15年里，零售行业一直是这一领域创新的开拓者。在这个过程中，市场发生了变化，客户的期望被推到了令人头晕目眩的新高度。
21世纪初，乐购的会员卡(Clubcard)率先打破了市场秩序，证明了如何有效地挖掘客户数据，建立忠诚、强大的客户关系。最近，优步(Uber)、网飞(Netflix)和亚马逊(Amazon)等公司都披上了颠覆者的外衣。
作为客户参与领域的最新先锋，这些天生的数字品牌具有一些共同的核心特征。它们是方便、简单和可靠的同义词。他们提供基于应用的产品作为主要的用户粘性方法。它们都是基于平台的，人机互动有限。有趣的是，他们都是“服务提供商”，而不是“产品制造商”。
在这篇三部分系列文章的第一篇中，我将探讨优步和Netflix在最初的预购和探索阶段提供市场领先的客户参与方面的不同之处。后续的博客将研究LP&I供应商如何从他们的例子中学习，以弥合客户参与的差距，并开始建立自己的市场领先的客户参与模型。
我们已经确定了上面提到的三位天生的数字先驱的客户参与策略的三个共同的关键品质。简单概括一下，这些是:
质量1:“嘿，自作聪明的家伙!”
这一切都是关于为终端客户制作简单、有效、智能的应用程序。想想优步和Netflix。他们的应用程序都是精致的、灵巧的、品牌鲜明的。设计为王，极简布局意味着它们很容易导航。例如，在优步上，只需几个简单的步骤就能创建一个账户，用户就能立即访问他们所在地区的地图，汽车在周围盘旋，随时准备乘车。下载应用几分钟后，他们就成了优步的用户。同样重要的是，这些品牌都有象大象一样的记忆:顾客只需要输入一次信息，它就会永远被记住(甚至包括他们上次访问亚马逊时，他们的购物篮里有什么)。
质量2:“我还没准备好承诺!”
虽然这些应用程序允许不明确的探索，但它们都有聪明、聪明的方法来吸引客户。各大品牌都明白，消费者不想被铺天盖地的信息淹没，因为这些信息很快就会让他们不知所措。他们意识到，客户希望进入一段探索性的旅程，慢慢地建立他们对所提供的产品和服务的知识和理解，而不需要做出额外的承诺，也许，提供电子邮件地址和密码。例如，在Deliveroo上，用户创建一个账户，按下一个按钮就能立刻找到最喜欢的餐厅品牌。但是没有点餐的压力!
品质3:“这一切都是为了我!”
个性化的触摸是关键。诞生于数字时代的品牌善于利用所获得的信息，并认识到必须赢得客户的忠诚度:它们通过建立个性化的关系来吸引终端客户。以亚马逊为例。用户只要浏览一个项目，无论是Kindle上的图书选择，在线超市的产品，还是Prime上的电影，高级分析功能就会提供推荐，他们的主页也会根据他们的特定兴趣和需求定制。像亚马逊这样的品牌，通过实时客户评分，实时洞察个性化产品和服务推荐，从而建立了更深的信任。这一切都是为了展示使用者对提供者的影响力。同样重要的是，他们知道方便是非常重要的，并提供跨所有设备的全渠道访问。
特定的客户群体总是被考虑在内。例如，诞生于数字时代的品牌意识到，虽然雪花一代希望一切都以应用为基础，并且尽量少与人互动，但老一代需要有人安慰，如果他们需要在旅途中获得帮助的话。以Ocado为例:它通过其购物应用提供了多种粘性选项。
以上种种都表明，新生的数字品牌已经改写了客户参与的规则。下次，我将探讨为什么LP&I供应商在关键的购前接触过程中在客户参与方面落后，以及这为进入市场的破坏者创造的机会。信息很明确:是时候采取行动了。
感谢你的阅读。
