数字领袖正在重新定义客户对保险公司的期望。个性化的、情境化的经验可以帮助保险公司满足这些期望，并抓住新的机会。
在客户服务方面，保险公司面临着来自新竞争对手的威胁。许多初创企业已经将目光投向了保险分销功能，以精简、直接的方式进入市场，提供个性化、情境化的客户体验。值得注意的是，客户的期望不再由保险公司来决定，而是由数字领导者来决定——例如，在某些市场，亚马逊的客户可以在两个小时内刷卡购物，点击支付并迅速收到商品。此外，亚马逊和Netflix都提供基于以前购买或选择的推荐，以及跨多个设备的无缝体验。
保险公司必须提供个性化的客户体验
埃森哲(Accenture)的研究显示，客户也希望从保险公司获得类似的无缝定制体验。考虑到80%的保险客户寻求个性化的优惠、信息、定价和推荐。此外，77%的人愿意交换个人数据，以换取更低的保费、更快的理赔或量身定制的保险建议。然而，21%的人表示，他们的供应商根本没有定制客户体验。
保险公司需要参与平台经济
今年早些时候埃森哲保险技术展望2016强调了导致保险领域发生变化的五种技术趋势。其中一个趋势是平台经济，它概述了保险公司需要超越他们的四堵墙，与其他组织合作，以提供更好的客户服务。然而，埃森哲的研究发现，只有61%的保险公司计划提供非保险产品和服务。
保险公司需要利用数字技术
传统上，保险是在餐桌上买卖的——虽然一些客户最好通过保险代理的人性化服务，但许多客户希望能够使用数字渠道告知并购买保险。然而，只有22%的保险公司推出了个性化的实时数字或移动服务，如个性化报价、动态定价和建议，以防止损失或降低损失严重程度。
保险公司必须转变观念
未能对客户个性化服务的期望做出回应的保险公司将失去培养更强客户关系的宝贵机会。此外，它们还面临丧失利润的风险，从长远来看，还可能失去市场份额。关键在于从交易心态转变为关系心态——成为帮助客户过上他们想要的生活方式的合作伙伴。
了解更多:
- 注册下载满足保险个性化需求:提供高相关性、全渠道的客户体验(PDF)。
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