我们的在金融服务中盈利的客户增长播客系列探讨了创新和颠覆性技术的作用，这些技术将使企业转型和优化其业务以实现增长。

在我们的第二节播客中，基兰Lesforis——埃森哲高级经理——记者也加入了林德利·古登和詹姆斯·亨德森-英杰华营销主管-讨论保险公司如何通过先进的个性化和增值服务推动增长。这场辩论引人注目，内容广泛，建立在我们第一个播客的见解基础上，该播客探讨了金融服务公司通过服务“百万个市场中的一个”，为客户提供卓越服务．

保险的个性化已经到来。尽管保险业在提供更方便、更无摩擦的数字产品方面取得了进步，但如今的保险客户也希望从他们的提供商那里获得“人情味”和附加价值——尤其是在他们生命中重要的时刻。虽然满足客户对超相关互动、体验和产品的期望可能是一项挑战，但它也创造了巨大的机遇——因为那些做对了的保险公司可以建立更深层次的客户关系，增加收入，抢占市场份额。

数据，分析和机器

但实现这一切意味着回答一些问题，比如，新的个性化保险产品和服务是什么样子的?如何才能最好地利用数据、分析和机器，在全面的客户体验中创建和交付产品和服务?当公司希望保持个性化的人情味时，哪些增值服务将产生最大的影响——确保客户获得尽可能好的服务，同时推动利润上升?

林德利首先提出了一个问题，即公司需要关注哪些方面来提供“全面的客户体验”。这是业界的热门话题。答案归结于端到端的互动和关系的每一个元素，包括一个品牌的能力，以证明它是多么了解客户作为一个个体，并利用这些信息使他们的整个体验尽可能无缝。“表现出你了解我，你了解作为一个个体的我。为我的生活提供更广泛的服务。所有这些操作都有助于提升整体客户体验。”

然而，实现这一切需要的不仅仅是个性化。詹姆斯解释说:“对我来说，个性化帮助品牌向客户提供相关和有意义的服务或产品。”“太好了。但仅仅有一个个性化的提议是不够的。有整个基础设施，目标定位，最终——也是最重要的——你必须在一天结束时有一个令人信服的主张。你知道，如果你把一般的东西个人化了，那没关系。你还必须有一个强有力的主张。”

大规模的个人接触

然后，讨论集中在保险公司如何实现大规模的个人接触上。有两个关键组成部分脱颖而出:首先，拥有合适的数据量和质量，使高级分析和机器学习算法能够预测客户的需求;第二，以正确的方式建立基础设施，以便在对客户至关重要的时刻作出反应。在这些元素之上，组织中有负责具体计划的人员有助于推动持续改进和价值上升。

关键是要有正确的信息来清楚地了解客户，这样公司才能在正确的时间就相关的事情与他们联系。实现这一目标的一个行之有效的方法是创建一个分析“中心”，将保险公司的数据科学家聚集在一个单一的实践中，并将他们的职责从定价扩展到整个客户旅程。因此，可能从未使用行为分析的部分业务可以要求资源，并专注于解决他们以前无法解决的客户问题。

这些见解引发了一场关于未来几年哪些增值服务将变得最重要的讨论。詹姆斯认为，创造和交付这些的关键在于利用物联网(IoT)周围的生态系统。“以家庭保险公司为例，”他说。“客户的家不再是砖砌的实体房子。顾客的家包括他们拥有的所有服务——从虚拟助手，智能冰箱，智能摄像头，你知道的，一切。保险公司需要做的是确保他们在那里，他们是相关的，他们能够提供保证，风险预防，对正在出现和发展的‘家’定义的实际保险。”

因此，有了这些更广泛的数据和见解，保险公司如何确保在正确的时间向正确的客户提供正确的产品?“对保险公司来说，答案是采用应用程序编程接口(API)驱动，使用机器学习生成相关建议，然后进行试验和迭代学习，以改善整个体验，”Kieran说。这种类型的连接命题将是未来成功的关键。

“你有三个选择，”詹姆斯说。“你可以自己建造、购买或者合作。听这个演讲的人规模各不相同，机会也各不相同。但如果你看看你自己的基础设施，你自己的能力，那里有公司可以用这三种方法支持你，并找到适合你的方法。”

因此，伙伴关系至关重要。这一集的见解为我们的第三集做好了准备，即金融服务公司如何在未来以数据为中心的经济中挖掘新的收入来源。请继续关注!