本系列的其他部分:
在这一系列的博客中，我和我的同事将关注成长型市场中的保险行业，特别关注技术、数字化、平台和生态系统。
任何行业的公司都知道他们的客户是成功的关键，因此衡量客户满意(或不满意)是很重要的。毕竟，你无法改善你所犯的错误，除非你知道你哪里做错了。这意味着询问你的客户。
谈到保险时，客户满意度与索赔进程相关联：支付必须准时，必须正确解释，他们必须公平。这就是为什么在东南亚的保险会议上几年后，我向与会者展示了一个基本问题的手展示：您是否在每个索赔结束时衡量客户满意度？
没有一个人举手。
虽然我没料到房间里的每一家保险公司都在衡量客户满意度，但我确实这么想过一些是什么。问题是，支付索赔仍被视为一个行政密集的过程。虽然这曾经是一种情况，但技术带来了许多机会来打造卓越的客户体验。
成功始于把客户旅程放在首位和中心位置。多年来，我发现经常有必要预先说明这一点，因为一些保险公司没有花时间从他们的客户或索赔人的角度来看待这个问题。但如果他们想让顾客满意，就必须这么做。
革新客户体验
在最基本的层面，保险公司正在销售将来支付索赔的能力。这就是为什么，如果他们未能成功提供该服务，他们将背叛他们的初始承诺。
在我的经验中，许多关于客户满意度的问题归结为告诉他们在他们的客户旅程中发生了什么——这些点在索赔过程中，我们称之为真相时刻(见图表)。
这些是保险公司应该专注于加强的积分。例如，参加一个索赔事件 - 例如发生事故后去医院。保险公司可以在他们的移动应用程序中纳入QR码，在他们的移动应用程序中加强入住，消除了客户在保险公司确认对设施的政策细节时等待的需求。
一旦索赔在处理过程中，保险公司可以主动让客户知道他们的索赔站在哪里，即使这些索赔被困住了，比如，等待警察发送事故报告或汽车维修公司发送账单——一个简单的短信就能做到这一点。保险公司也可以采取应对措施——例如，通过让聊天机器人处理大量、低复杂性的查询，来改善他们的联系方式，以确保全天候服务。
保险公司可以在其他方面采取主动。埃森哲与一位客户合作开发了一个系统，该系统可以分析索赔的类型，然后标出客户经常不满意的类别。这让保险公司计算一个预期满意度得分。如果索赔低于某个阈值，则将索赔升级到客户服务代表，后者会先发制人地打电话解释流程。
让客户通知需要可以澄清索赔过程的不同阶段的系统，确定所需的内容并计算下一步会发生什么 - 并且可以以客户可以理解的方式提供该信息。
这让我想起了我在会议上提出的关于衡量客户满意度的保险公司的问题。一个数据驱动的平台，把客户放在最前面和中心，让他们了解，不仅最大限度地提高客户满意度;它还为客户在旅途中提供反馈机会，确保保险公司能够及时响应并专注于提供最佳体验。
再一次，我们回到了数字时代的数据中心。数据在其他保险领域也很关键，包括我下一篇博客的主题:科技如何帮助保险公司降低运营成本。
