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在欧洲和世界各地，生活有望在今年开始恢复正常。但是，尽管人们可能会像过去一样开始工作、社交和旅行，但我们购买保险的方式——以及我们想从保险公司得到的东西——将永远不同。

我们怎么能确定?因为我们问过人们。2020年夏天，埃森哲对15个国家的23400名欧洲消费者进行了调查一项针对全球47,000多名消费者的调查．随着限制措施的持续，我们当时注意到的许多行为转变已经加速。

调查结果令人震惊。这些数据显示，COVID-19引发了消费者预期和保险公司需求的突然转变，否则这可能需要几十年才能实现。其中四个发现特别值得注意。

1.数字接触激增

在过去两年中，欧洲消费者使用数字渠道与保险公司联系的数量激增(尽管仍低于其他地区的同行，如图表所示):56%的消费者每年至少通过在线移动渠道与保险公司联系一次，而2018年这一比例仅为32%。

略高于四分之一的欧洲消费者(26%)每月至少以这种方式与保险公司联系一次，而2018年这一比例仅为11%。

尽管增长迅速，但欧洲在数字使用方面仍落后于世界。的确，39%的北美消费者每月至少通过手机渠道与保险公司联系一次，亚太地区的这一比例为45%，巴西和中东地区分别为54%和56%。如图所示，每年至少使用一次这些渠道的消费者的数字更高。

这提出了一个关键问题。数字接收量的激增是由封锁的特殊环境造成的短期失常吗?毕竟，这项调查是在消费者不同程度上被限制在家里的情况下进行的，而且是在为日常目的试验数字频道。

我们认为不是。虽然一些消费者可能会回归到更传统的参与方式，但大多数人将坚持他们在最近几个月已经习惯的数字行为。为什么不呢?毕竟，三分之二的欧洲消费者表示他们对在线移动渠道感到满意，而只有5%的人表示不满意。

2.钱的价值上升到了议程上

今天，对消费者来说，在与银行和保险公司打交道时，物有所值是最重要的因素;2018年，它排在第五位。危险的经济环境解释了为什么客户变得更有成本意识，但这并不意味着单靠价格就能保住现有业务，赢得新的投保人。

通过提供简单、方便，而且重要的是，针对每个用户的个人情况量身定制的解决方案，保险公司可以创造良好的印象。事实上，以适合客户的方式管理账户的能力，是消费者在与金融服务公司打交道时提到的第二重要因素。

当然，许多保险公司已经这样做了。关键是要将这些服务与有竞争力的价格结合起来。

3.个性化是关键

欧洲消费者对个性化服务的需求在疫情期间飙升。以汽车保险为例:76%的人表示对将保费与安全驾驶联系起来的汽车保险感兴趣，而两年前这一比例为54%。此外，70%的欧洲人对按需付费的汽车保险感兴趣;这一比例高于52%。

我们还发现，更多的欧洲消费者想要个性化的人寿保险——58%的人对保费与健康生活方式挂钩的人寿保险感兴趣，高于2018年的40%。

这种对个人保险的呼声部分是由于对低价格的渴望。然而，消费者可能也会觉得，改变他们的驾驶行为，采用更健康的生活方式，应该是降低保费的一条途径。这也反映出，COVID-19鼓励许多人少开车，过上更健康的生活方式，他们希望自己的保险也反映出这一点。

4.保护家庭数字基础设施是至关重要的

由于封锁迫使所有人在家工作、社交和购物，欧洲消费者已变得极其依赖IT基础设施——对大多数人来说，是一台电脑、Wi-Fi和在线账户——实现这一点。

这让许多人第一次考虑保护他们的住宅数字基础设施。重要的是，他们准备听取保险公司的建议:74%的欧洲消费者表示，如果他们的银行或保险公司提供帮助，他们会对处理网络安全威胁感兴趣，而45%的消费者对为他们的家庭提供网络安全保险感兴趣，因为保费与使用最新的病毒防护软件挂钩。

一些保险公司已经开始提供这类援助，我们的调查显示，这将受到欢迎。当疫情消退时，消费者也不太可能在保护数字基础设施方面变得更加放松——毕竟，51%的可以在家工作的人打算在COVID-19之后更频繁地这样做。

换句话说，我们的调查显示，消费者已经非常迅速地适应了这些前所未有的环境。为了满足他们的新期望，保险公司也必须迅速行动。

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