理查德·麦卡thron讲述了河马保险公司是如何重新构想家庭保险的，为什么保险公司需要倾听客户的意见，以及一个好主意的精英统治。

强调

• 河马已经现代化了房主保险经验， 包含客户体验、保单本身以及高触点的索赔体验。
• 该公司已经发展到在德克萨斯州奥斯汀市设有一个呼叫中心。为了使客户体验与员工报酬保持一致，呼叫中心的员工会受到净推广者分数的激励。
• 自2015年成立以来，Hippo已经认识到，它必须愿意改变。它采用基于假设的方法，不断地测试、学习和适应。
• HIPPO与一家精算咨询公司和数字产品开发机构合作，而不是从一开始就建立内部的一切。聪明的合作伙伴关系使该公司能够专注于建设其内部技术能力，包括其政策管理系统。

以客户为中心，与理查德麦考龙

河马保险成立于2015年和于2017年推出．我N 2019，公司D轮融资1亿美元并成为少数少数人之一insurtechs超过10亿美元的估值并成为一个“独角兽”。

在这一集，理查德McCathron河马的首席保险官员解释了实验文化如何促成了初创企业的成功。

以下文字记录经过了长度和清晰度方面的编辑。

欢迎回到播客。我是你的主持人，Eggranie yuh，今天我跟理查德McCathron．理查德是河马的首席保险官保险，A启动这是现代化房主保险．Richard在P&C工作超过25年。他是特许财产和意外险保险商，注册保险顾问，并在几家受人尊敬的保险公司担任高级行政职务。

谢谢你加入我，理查德。

非常感谢你。

我明白你在一个机构家庭中长大，正如我刚才所说的那样，你在保险业花了超过25年的时间。看到这个行业的变化是什么样的？

我的天啊。这真有趣，因为当我和这个领域的新人交谈时，我让他们知道，当我刚进入保险行业时，我们没有评级机制。我们使用费率卡、按比例计费的轮子、复写纸，如果幸运的话，还会使用计算器来手动评估保险单。

所以从汇率卡和碳纸的那些日子来看，你现在是一个人的首席保险人员insurtech．跟我说说河马。

一个河马，我们正在现代化房主保险经验，汤坚果。因此，从船上船上，应用程序过程，获取政策，一直通过覆盖范围。

我们进入并现代化了覆盖范围，以满足消费者的需求。大多数人，他们看着他们的时候房主政策，他们会注意到它涵盖了毛皮大衣和锡碗，金条，股票证书，隐窝和陵墓等东西。可能与我们的父母或祖父母相关的事情，但今天与消费者不那么相关。如果您今天看看消费者，他们希望家用电子产品的额外保险。五分之一的美国人在家中工作，所以他们想知道他们有适当的覆盖，如果他们碰巧在家里工作。

We通过与客户的主动，包容性关系一直采取现代化。所以我们让他们了解情况。我们帮助他们保护他们最大的资产，这是他们的家和他们抚养家庭的地方。因此，我们有一个非常积极主动的方法来处理这种关系，无论是一年，五年，10年还是20年。

我们与客户建立了积极主动的关系这贯穿整个索赔过程。l好吧，让我们面对现实吧，大多数人并不想拥有所有权。最好的索赔经验是完全避免索赔。我们当你有这样的主张时，要意识到”当你想要用那种非常人性化的方式来确保你和你的家人”得到了照顾。因此，整个过程在河马价值主张中已经现代化了。

我”好奇，为什么要关注房主？

WE觉得房主保险将尽最多。We有希望帮助人们对他们日常生活中有些复杂的事情。

因此，当您查看汽车保险时，有些公司已经做了一个非常好的现代化汽车保险。您可以从一名大玩家中网，您可以快速获取报价，您可以快速购买策略。这是一个very streamlin.d,大多数人都能理解这个简单的过程，因为大多数人都有汽车保险。

与房主保险就不一定了。这是一个复杂得多的过程，大多数人并不真正理解。考虑与家庭有很多不同的因素。在哪里是吗,如何是吗？它是在你拥有的一个地区，并且易于灾难性的暴露，如洪水或地震或飓风，龙卷风？

在玩你的网站时，它很容易获得报价。您输入您的地址，回答几个基本问​​题，您可以获得报价。

这是正确的。有趣的是，如果您去传统的房主保险提供商，您通常与代理商交谈。代理人会询问您的地址是什么，然后通过这个过程，他们将跟进80到130个关于该地址的问题。

与河马的差异是，第二个我们有这个地址，我们出去了多个数据提供者，并获得了公开可用的房屋的问题．这避免了我们问你一个你可能不知道答案的问题。

乐让我给你举个例子吧。每一个房主保险公司问：“你家的屋顶多大了？什么时候被替换？“好吧，让我们想一想。如果你准备进入一个新的房子对你来说，你不知道屋顶的年龄。

因此，作为保险提供者，我已经完成了两件事。我创造了摩擦，因为现在我要求你回答一个你不知道答案的问题；由于我坚持要回答这个问题，我可能会得到错误的答案。

而在河马，我们通过可变的数据源来获取屋顶的年龄，所以我们知道它有多大了。我不仅可以去除那个问题而且摩擦，我也得到了准确的答案。这是双方的双赢。

我将在这里打魔鬼的倡导者，并说有时公共记录是不正确的。年代Ometimes有一个转录错误，或者我不知道，有一个州街和一个国家大道，他们混淆了。河马如何处理这一点？

这是一个非常好的问题，我们在河马早期经历过的问题。W我们已经解出来了有几种不同的方法。

首先，我们不依赖单个数据源来获取数据输入。l我们以你房子的面积为例。我们可以从多个数据源获得面积。我们可以从县记录里查到，从Zillow查到，还可以从房子上次卖出去时的房屋检查中查到。有很多不同的来源。We三角形化从多个来源和通过我们的ai输入的数据，确定我们最相信的数据。这就是我们向客户展示的那个。

当然，你不可能百分之百完美，也不可能百分之百正确。因此，我们创建了一种机制，如果客户说，“不，这是错误的，”他们可以继续并纠正信息。所以如果他们想用我们的数据，这通常是正确的，然后他们和它一起去。但如果他们有不同的信息，我们欢迎从它们输入的数据输入。

你能谈谈你在这个过程中引入的大数据源的类型吗?

WE使用来自一些传统保险数据源的不同数量的数据。有大公司已提供有数十年数据的保险公司。我们使用所有这些资源。

我们也使用真正酷的数据就像房子的高清空中图像。W我们可以看看房子，知道房子有多大，屋顶的年龄，屋顶的状况。房子里有灌木丛吗?房子里有暖气漏出来了吗?所以我们知道，在屋顶上有一个软点。

W当我们提出那些答案时，e'rey与客户同意。我们接触到他们。我们告诉他们，“嘿，它看起来有一个新的游泳池被添加到你的房子里．Or蹦床。”首先我们祝贺他们,当然,然后确保他们有适当的保险,所以当邻居的小孩来了,在池塘游泳,但愿不会如此一个孩子发生了什么事情,我们能够确保我们的客户也能得到很好的保护。

让我给你另一个例子。其中一个主要评级组件房主保险回到那个屋顶问题的年龄。年代有人决定要换屋顶．但他们中有多少人会想到去联系他们的保险公司说，“嘿，我不再有那个20年前的屋顶了。我有一个全新的屋顶"？Y你会惊讶地发现，实际上很少有人会主动联系。

等我们更新了数据，就会发现屋顶被换了。所以我们联系我们的客户，确认他们确实更换了屋顶，然后在续订时，我们给他们的保单打折，因为他们有品牌- - - - - -新屋顶。

正是这种主动的、持续的关系确保了客户在生活发生变化时得到良好的保护。因为让我们面对它，生活不是静态的。它是动态的，事情发生变化，需要改变。您的保险也是如此。所以我们尽我们所能确保我们正在与客户合作以保护这两点。

你提到过，Hippo的索赔过程是由人驱动的，这和外面的很多对话很不一样，在那里，人们正在试验人工智能和聊天机器人，你可以在5秒钟内提交索赔，或者是现在的数字。为什么河马认为人类很重要?

我们认为高触碰感同身受的方式，尤其是当它房主保险，是如此重要。

T以下是其他类型的保险，不太个人要么戏剧性的戏剧性。在这些类型的保险中，使用技术是有道理的。但是，让我们说一晚你回家．Y你怀里抱着一个孩子，很晚了，还下着雨，你注意到有人闯进你家。

你真的想让人工智能或聊天机器人在你打电话时接听电话吗?或者你想要一个人问你的问题：你还好吗？你的家是好吗？你打电话给警察吗？你想让我们为你打电话吗？你今晚在你的房子里感到不舒服吗？您希望我们能让您预订酒店吗？

当你的房子烧毁时，它是一样的。我担心的最后一件事就是与聊天谈话，这会问我与我刚刚经历过的悲剧的压力无关紧要的问题。我希望有人能从一开始就照顾我和我的家人，直到我回到我的家，回到属于我的地方。

O我们所做的事情是我们为您分配声明礼宾索赔。这是同一个人始终．你有他们的手机号码。他们可以24/7提供。如果您在索赔过程中有任何疑问，您有一个倡导者，确保您了解您的过程，即您正在处理。

我们采取的是一种积极主动的方式。通常是在索赔存在之前。例如,当加州野火击中时，我们有一个电子饲料从州，让我们知道有任何活跃的火灾。我们覆盖着我们的客户所在的方式，如果我们看到有伤害方式的客户，我们主动地向他们伸出援手，让他们知道有一个火灾逼近，它们要么在疏散区，或者它们非常接近疏散区．我们让他们知道他们需要知道什么，因为他们被疏散了，他们需要一个留下的地方或者他们有一个索赔。

我们认为将融合人力和保险和技术世界的积极主动，同志，高触控体验。

理查德，我想换个话题，谈谈河马是如何发展到今天的。该公司成立于2015年，2017年推出，2019年通过d轮融资1亿美元。它也是为数不多的几家公司之一insurtechs超过10亿美元的估值并成为一个“独角兽”。W帽子成功因素已经让河马到目前为止吗？

这很有趣，因为在我们的河马生活中有很多不同的转折点，我们从中学到很多东西。

l我给你举个例子。当我们刚开始在Hippo的时候，我们以为我们需要的只是一个地址，然后我们就会自动给出一个价格。客户会购买保险。一切都将在网上完成。除非他们提出索赔，否则不会有人参与，而且索赔过程会非常迅速和容易。

我们发现，顾客别一定要信任一个新品牌。我如果你填上你的地址，我就告诉你你的房主保险is $850 a year, you’re not going to trust that because you’re used to the experience of spending an hour on the phone with an agent asking a hundred questions, getting back to you the next day with a quote Instead of a real-time solution.

W我们了解到的是，我们必须分享和显示从数据源中获得的信息，所以客户会很舒服地说，“哦，他们知道一些关于我的房子的事情。”这是真的。”我们认识到，我们需要更多地参与客户，而不仅仅是一些能在20秒内实现的黑盒评级算法。这是我们学到的第一件事。

我们了解到的第二件事是，客户仍然希望偶尔与人交谈。所以当我们成立公司的时候，我们的想法是，这将是直接对消费者的，只在线。我们很快就发现，有些客户想与人交谈。所以我们在德克萨斯州的奥斯汀建立了我们的呼叫中心，那里都是有执照的保险代理人，他们了解拥有一个家是什么感觉，有房主保险并立即准备协助客户。

我们不做像监视器这样的事情，呼叫持续时间有多长，你关闭了销售吗？我们首先专注于客户。我事实上，我们每个月都给员工奖金，不是基于销售额，而是基于净推广分数。我们希望确保客户的体验与我们员工的补偿相一致。

所以在整个过程中，我们知道我们必须愿意改变。

我们必须有一个假设。如果证明，很棒。如果没有，让我们愿意与客户一起考虑，并应用那些学习来增加我们的假设是什么。

我喜欢这个词假设很多，我想知道你是否有其他在河马发展中工作的例子。例如，与产品假设一样。你是如何测试它的？结果是什么？

我会从河马最喜欢的故事开始。我们直接拨打了一百个保单持有人，只是为了了解他们的经历。O我们的一个假设是，河马会与千禧一代的购房者或首次购房者产生良好的共鸣。所以我们认为一切都会朝这个方向发展。

所以我正在看着我们的保单持有人，我看到一个名叫Carol的女人．[编者按:这不是她的真名。]我决定给卡萝尔打电话。我可以通过Carol的声音告诉她，她不是千禧一代。我那是一次愉快的谈话。持续了大约一个小时。

T通过这一过程，我在系统里查了卡萝尔的人口统计资料发现她已经92岁了．一个我想，这肯定不是千禧一代。一个时间我们只写了通过我们的在线流程的政策；W.e是N'T有任何代理人。这是早期的过程。所以在我们的谈话结束时，我问道，“卡罗尔，你是怎么听说河马的和让你来河马的是什么？”和卡罗尔的回应是，“哦理查德我在Facebook上看到了一个河马的广告。这很简单。我买了保险，并在推特上发给了我所有的朋友。”真实的故事。我说:“卡罗尔，你真棒。太棒了。”

卡罗尔还每隔几个月叫我在我的手机上。她想确保她的政策很好，我告诉她，“卡罗尔，你有我的号码，你随时给我打电话。”

我从中学到了什么，以及河马队从中汲取了什么，是简单性和轻松超越生成。所以我们所做的一切，我们试图让客户轻松。

现在，在幕后我们拥有所有其他保险公司的所有保险智慧。我们得到所有数据。我们确保政策正常定价。我们有一个复杂的百分比评级算法．一个这是人们谈论的保险术语。这些我们都做过。但对消费者来说，我们的速度很快。我们很容易。我们是友好的。我们在他们失去的时候照顾他们。这是我们学到的东西之一。

这是另一个例子。我们认为客户希望在产品中选择选择。所以当我们最初开始时，我们有这些幻灯片卢比．人们可以将它们的极限从一侧滑动到另一侧。我们所学到的是大多数人都不知道什么关于房主保险。如果我们购买覆盖率，我们不想激励人们选择以下的覆盖范围。

所以我们改变了方法，我们说，“我们要自动地如果要求，其他保险公司只能添加一些覆盖范围．”T兴趣像设备休息d拥有，公用线保护，水备份-事物如果你不问你的代理人，他们就不会投入。因为我们想要照顾人们，当他们在路上六年来时，他们不会称之为代理人说“哦,，您没有购买服务线路保护。遗憾的是，这棵大树撕掉了你的水线和现在您有20,000美元的维修账单，和我T没有覆盖。“

我们试图确保我们正在提供所需的覆盖范围。并且他们不知道，所以我们通过这个过程帮助他们。

我喜欢卡罗尔的故事提醒人们比年龄的基本人口统计学更复杂。回到假设和实验的想法，你如何区分一个坏主意的好主意？

你试试他们。你真的这样做。我们a / b测试一切。我它有效，你刚想到了年代一些全新且独特的内容，如果不是，你便会转向下一个理念。你知道什么有效什么无效的唯一方法就是测试它。

O我经常发现高管们不愿意冒险，尝试一些不同的东西。我认为这是这个领域的现有公司面临的挑战之一。我认为他们要么太在意自己在公司的地位，要么太在意公司的业绩，他们不愿意尝试新事物。

我F你不前进，你落后了。它需要现任保险公司——我管理了很大的- - - - - -永远实施变化，而企业家，开放的思想家可以在现任者到来改变一次之前改变10次的东西。

我认为你必须拥有一个创业精神；你必须尝试新事物。尝试一下，如果有用，那就太好了。如果没有，你也不会更糟。你停止这样做，然后做下一件事。

我认为在一个内在的实验精神更容易insurtech．任何关于它如何为更熟悉的保险公司工作的评论？

你必须开放思想;如果是一个好主意，无论谁出现的想法都是无关紧要的．我一直被拥抱的事情之一，我们在河马拥抱在这里，是一个想法的宗心权。这是个好主意吗？它有优点吗？T帽子比它来自哪里更重要。

当我是Mercury Insurance Group的承销商时，我在我的职业生涯中学到了这一点。我刚刚在一个与多数十年经验的人员工作的一年内经验，我看到了一个我认为的工作过程。我建议改变我的经理；他认为这是个好主意．他和副总裁谈了谈，副总裁又和公司的首席执行官谈了谈，在短短几周内，一家价值数十亿美元的公司改变了所有保险的承保方式，就因为一个23岁的孩子。

我认为这是非常重要的，不要以我们自己的信念接地，但要思考，并明白我们并不是所有的想法。我有很多好主意，也有很多坏主意，我想每个人都是这样。所以我认为开放的心态去改变是非常重要的。

凉爽的。让我们从将外部视图转移到内部视图。河马从早期种植了大幅度。你现在有两个办公室，一个在奥斯汀，一个在帕洛阿尔托。而且我想知道，这一过程一直都是在缩放公司而具体的，维护文化？

当你拥有一个像河马一样快速发展的公司时，最困难的事情之一就是保持这种文化。我们的创始人阿萨夫·旺德(Assaf Wand)说过:“创业工作很辛苦。有两件事你可以控制。首先，你和谁一起工作。其次，你在公司有什么样的文化。”

D尽管我们的经济增长,我们已经能够在内部维持河马文化，这通常是关于一个面向客户,以客户为中心的心态。我们引进了有这种文化的人．We在我们的组织中创建冠军，这些冠军是河马冠军，确保我们的客户首先是，每个人都能理解让我们成功的东西。W我们永远不会忘记最终的目标，这也是客户，在一个高度规范的，遵从驱动的心态确保我们正在妥善处理该价值链中的每个人。

我们做得很好。当我开始，大约有10名河马员工，10人中有9名是程序员和开发人员开始建立我们的系统。今天，我们已经超过100名员工，快速接近200名员工，我得告诉你，我们带来的人的类型，也希望在以客户为中心的保险的愿景，一直只是令人耳目一新。W我们有更多的人想加入Hippo th一个我们有职位。我认为这是因为我们拥有的文化。

河马的文化是如何支持创新的?你如何确保你能引进新的员工进一步发展了这种假设和实验的文化？

很多这只是你设计的方式以及你是如何布局的。我我们两个河马办事处之一，我们没有私人办事处。我们的首席执行官就像别人坐在地板上一样。我们的工程师和开发人员与我们的承销商和销售人员混合。我们没有传统的呼叫中心环境。这不是小隔间农场。

我们有一个非常开放的环境，每个人都能听到正在发生的事情。当你允许人们做这项工作的时候，在一天和日落的基础上，听到正在发生的事情，他们是第一个带来关于如何改进建议的人。

W当我们面试新员工时，这不是一个等级森严的面试过程。这是人谁将与他们合作，P.人谁领导他们，为他们工作的人。我们让每个人都参与到这个过程中，并问了很多问题，这些问题与技术和保险完全无关。只是要确保这个人在文化上符合公司的要求。

让我给你举个例子。我每天都听到我们的呼叫中心员工，因为他们坐了三英尺远离我。有时候我会听到他们和一个顾客打了一个小时的电话r和最后他们说:“你知道，我认为你应该留在x公司。我认为你们的价格很合理。”他们把你照顾得很好。我认为在贵公司的特殊情况下，我们无法做得更好。”

我把它视为胜利。我们刚刚加强了客户的决定，留在他们对最初感到舒服的人。这对我来说是一个胜利，因为当客户下车时他们会说，“你知道，我没有购买河马政策，但我得告诉你，他们有用。他们是专业的。他们真的对自己的兴趣感到兴趣。“那些是我们在河马需要的人。

听起来这种文化对招聘很有帮助。如何留住他们?

我会与你分享一个统计数据。我们在德克萨斯州奥斯汀召开的呼叫中心，现在发生了两年。我们在我们的呼叫中心没有单一的志愿辞职。这些是每天八小时的人，与客户交谈。那是因为我们确保我们带来了一项非常好的工作，让人们共享文化，心态，目标，我们在河马试图做的目标．当你有一群100名呼叫中心员工：我想在两年内达到零损耗那这说明了河马文化。

在为这次采访做准备时，我发现了一些故事说河马在我的地方得到了帮助最重要的是启动S倾向于内部招聘。F或示例，您与工作和公司的合作，这是数字产品开发机构，并与Milliman提供精算咨询。

一个“是啊，”我说，“我想这方面有一种倾向启动S说，“我们将自己建立所有这些，”它看起来像河马一样没有走路。我想知道你是否可以谈论这个决定以及为什么你决定这样做。

我能。我认为人们认为自己知道所有事情的所有事情是愚蠢的。我认为，人们认为自己有专业知识，不与客户交谈就知道客户想要什么是愚蠢的。我认为，如果你真正关心你的客户，你就会为你的产品带来世界级的问题解决方案。

有时候你可以在内部培养。米我们的技术的uch都是内部的。我们建立了我们的政策管理系统。我们使用数据提供商进行数据链接．一个所有的全栈技术应用，我们都做。

但当涉及到房屋保险现代化的时候，我们从世界上最著名的精算公司，或一些绝对最好的网站、用户体验和界面设计师那里寻求帮助。我们认为，如果我们按照自己希望得到的对待对待客户的方式来对待客户，我们就应该而且确实应该引进世界级的解决方案来提供解决方案。

你在你的专业知识内了解了很多东西，但是有你不知道的事情。出去获得帮助。现在最终，一旦你成长并获得缩放，您可以在内部开发这种专业知识，但没有人从第一天理解一切。

现在的挑战是什么？

T现在的挑战通常与增长有关。所以在保险行业你必须确保你有足够的资本，足够的盈余，来保护投保人你通常通过所谓的再保险协议和再保险合同来实现这一点。

河马不承担承保风险。我们处理从客户体验、程序设计、保单签发、索赔管理等一切事务但确保飓风来袭或者冰雹摧毁一个社区的银行账户客户受到良好保护。这笔钱，资产负债表来自保险公司和一群再保险公司。

我们拥有的增长率最大的挑战是确保我们获得足够的再保险公司，购买了河马模型，“我们已准备好站起来，保护那些选择与河马一起选择的数十万名保单持有人．”W当最坏的情况发生时- - - - - -那场可怕的风暴或大火- - - - - -他们在那里回来并确保我们的客户在付费方面得到很好的照顾索赔．

那是肯定有关。我记得读到过一家小保险公司因为加州野火而破产。

它确实发生了。给我们很多安心的事情之一是世界上最大的再保险公司的大多数是参与或有兴趣参与河马平台的河马视野。我们所有的保险公司合作伙伴关系都有一个强大的上午A-minus或更好的最佳评级。所以从稳定的角度来看，以及支付索赔的能力，我们和其他任何人一样强大。

我们已经到了我们的时间结束，理查德。关闭，保险业是什么？- - - - - -所以，insurtechs和现任者- - - - - -需要做仍然保持相关和竞争力？

很简单的答案。倾听你的客户。倾听客户的需求，他们的期望，他们的体验- - - - - -然后在幕后，把所有的基本保险练习和实用性放在长期，可持续的方式中。

保险公司仍然不善于倾听客户的意见。有些比其他的好。有些人做得非常出色，但有些人仍然称客户为投保人。他们不把他们当成顾客;事实上，一些保险公司将代理人视为客户，而不是房主。

我认为认识到这一点是非常重要的，作为一个行业，世界已经改变了．T他的范式已经转移了。保险客户的期望是为是和亚马逊一样的经验， 不是一个在任者，百个问题，我的时间，下周找我的心态。

R认知客户必须先来，我认为我们的行业会受益的东西。

非常感谢你，Richard。这是一次非常有趣的谈话。非常感谢你今天抽出时间来。

太感谢了。我也非常喜欢它。

总结

• 通过使用多个数据源，Hippo可以减少报价过程中的摩擦，并提高其引用的信息的准确性。
• 早期，河马报价进程完全在线。本公司了解到客户对一家新公司谨慎态度，因此该过程已更新，以提供一些关于如何生成引用的反馈。
• 主动方法使河马能够支持和更好地保护其客户在引用，续订和通过生活变化时保护其客户。
• 如果保险公司想要适应，响应和竞争，则更改的开放性很重要，特别是鉴于赋予的能力insurtechs比现任者更快地适应。

获取更多关于成为以客户为中心的：

• 发现Savvy保险公司如何越来越靠近客户．
• 学习如何敏捷性可以帮助金融机构提供更好的客户服务．
• 看到什么呼肠研究尚未覆盖消费者对金融服务和他们的提供者的看法．

我们在几周内有一个特别的袖子。直到那时，埃森哲保险影响者播客第三季结束。非常感谢这一季的嘉宾抽出时间与我们交谈:

• 韦斯特菲尔德首席信息官特蕾西·佩特科维奇分享了一段幕后故事两种技术转换以及他们学到了什么。
• 唐·贝利，领导教练在几家保险公司举行了领导职位，看了保险领导地位和有效领导的关键．
• 你也可以赶上来播客第一和第二季．

感谢所有听众和读者。这是我的荣幸。

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